CognitivaPorque as técnicas de vendas mudaram para a mensagem
Ao balcão, o vendedor lê a cara do cliente, ajusta o tom e responde na hora. Por mensagem, só tem o texto, e o cliente pode estar a falar com outras três empresas ao mesmo tempo.
Isto muda as prioridades. A velocidade passa a ser uma técnica de venda: um estudo publicado na Harvard Business Review concluiu que as empresas que respondiam dentro de uma hora tinham muito mais probabilidade de qualificar o contacto. A clareza também: uma resposta confusa não tem segunda oportunidade.
Há ainda outra diferença: por escrito, tudo fica registado. O cliente pode reler a proposta, mostrá-la ao cônjuge e comparar com a da concorrência. Uma mensagem bem escrita continua a vender depois de enviada; uma mal escrita continua a afastar.
As técnicas de vendas que se seguem foram pensadas para pequenas empresas, do cabeleireiro em Leiria à empresa de climatização em Setúbal.
Técnicas de vendas para a primeira resposta
1. Responda enquanto o interesse está quente
A primeira técnica é a mais simples: responder em minutos. O cliente que acabou de escrever ainda está a pensar no assunto; daqui a três horas, já está noutra. Se não consegue responder por completo, uma primeira mensagem que confirma o pedido e diz quando volta já segura a conversa.
2. Dê a informação antes de pedir
Se perguntaram o preço, dê o preço ou um intervalo. Pedir o contacto antes de responder parece armadilha. Quem recebe uma resposta útil logo à primeira fica com vontade de continuar a conversa, e é nessa altura que pode perguntar o resto.
3. Faça uma pergunta de cada vez
Uma lista de cinco perguntas parece um formulário. Uma pergunta por mensagem parece uma conversa. Escolha a pergunta que mais o aproxima da venda: a data, a morada, o tamanho do trabalho. As outras podem esperar pela mensagem seguinte.
«Olá, Sr. Pedro! A instalação de um ar condicionado começa nos 450 €, com material. Para quantas divisões seria?»
Estas três técnicas de vendas têm algo em comum: tiram trabalho ao cliente. Ele não precisa de ligar, de esperar nem de preencher nada para saber se a sua empresa serve. Quanto mais fácil for responder, mais provável é que a conversa continue até à marcação.
Técnicas de vendas para qualificar sem interrogar
4. Pergunte pelo problema, não pelo orçamento
«O que o levou a procurar isto agora?» diz-lhe mais do que «quanto quer gastar?». O orçamento aparece naturalmente quando o cliente explica o que precisa. E a resposta dá-lhe as palavras certas para a proposta: se o cliente fala em poupar na fatura da luz, é isso que deve aparecer no orçamento.
5. Confirme prazo e decisão
Duas perguntas separam curiosos de compradores: para quando precisa e quem decide. Faça-as com naturalidade, a meio da conversa: «Para quando gostava de ter isto resolvido?» e «Mais alguém participa na decisão?». Se a decisão é do casal, proponha uma visita a uma hora em que ambos possam estar.
Com estas respostas, sabe se deve propor uma marcação já ou se deve fazer seguimento daqui a umas semanas. Nem todos os contactos estão prontos hoje, e não faz mal.
Registe o que aprendeu em cada conversa: o problema, o prazo, quem decide. Quando voltar a escrever, daqui a uma ou três semanas, pode retomar exatamente onde ficou, em vez de perguntar tudo outra vez. Boas técnicas de vendas dependem tanto de boa memória como de boas frases.
Técnicas de vendas para responder a objeções
6. Concorde primeiro, explique depois
Quando o cliente diz «está caro», discutir não ajuda. Reconheça e mostre o que está incluído. Muitas vezes, «está caro» significa «não percebi o que estou a pagar».
«Percebo, Sra. Helena. O valor inclui o material, a instalação e um ano de manutenção. Se preferir, posso preparar uma versão só com a sala.»
7. Ofereça uma alternativa, não um desconto
Um serviço mais simples, um prazo diferente, um pagamento faseado. Assim o cliente escolhe entre opções suas, em vez de comparar o seu preço com o da concorrência. O desconto imediato ensina o cliente a regatear sempre.
Outras objeções frequentes têm respostas simples. «Vou pensar» pede uma data para voltar a falar. «Já tenho outro orçamento» pede uma comparação honesta do que está incluído. «Agora não é a altura» pede um lembrete no mês certo, com autorização do cliente.
Fecho e seguimento: onde se ganham as vendas
8. Feche com duas opções
«Terça às 10h ou quinta às 15h?» é mais fácil de responder do que «quando lhe dá jeito?». A escolha entre duas opções concretas acelera a decisão. Confirme logo a seguir, por escrito, o dia, a hora e a morada, para não haver dúvidas. Na véspera, um lembrete curto reduz as faltas e dá ao cliente a oportunidade de remarcar em vez de simplesmente não aparecer.
9. Faça seguimento até haver resposta
Muitas vendas perdem-se porque ninguém voltou a escrever. Defina tempos: no dia seguinte, três dias depois, uma semana depois, e pare quando o cliente responder ou disser que não. Cada mensagem deve acrescentar algo: uma vaga, uma fotografia, uma resposta à dúvida que ficou. Leia o nosso guia de follow up para os detalhes.
«Olá, Sr. Pedro. Ficou com alguma dúvida sobre o orçamento? Ainda tenho a terça de manhã livre para a instalação.»
Como medir se as suas técnicas de vendas funcionam
Sem números, cada técnica é uma opinião.
Indicadores para avaliar técnicas de vendas
Registe todas as semanas:
- Contactos recebidos, por canal.
- Tempo até à primeira resposta.
- Marcações ou orçamentos que resultaram desses contactos.
- Vendas fechadas e em quantas mensagens de seguimento.
Testar técnicas de vendas uma de cada vez
Mude uma coisa de cada vez, uma mensagem ou um tempo de seguimento, e compare duas a quatro semanas depois. Se mudar tudo ao mesmo tempo, não saberá o que resultou. O IAPMEI também reúne recursos de apoio à gestão de pequenas e médias empresas.
Erros que afastam clientes por mensagem
- Responder com áudios longos. Muitos clientes leem as mensagens no trabalho ou nos transportes e não podem ouvir.
- Enviar o catálogo inteiro sem perguntar nada. O cliente fica com trabalho em vez de uma resposta.
- Escrever em maiúsculas ou com pressão. «ÚLTIMA OPORTUNIDADE» soa a spam.
- Deixar a conversa sem próximo passo. Uma conversa simpática que não termina numa data é uma venda adiada.
- Prometer o que não pode cumprir. Um prazo falhado por mensagem fica escrito e é difícil de esquecer.
Releia as últimas dez conversas da sua empresa e procure estes erros. É o exercício mais barato para vender mais.
Técnicas de vendas aplicadas 24 horas por dia
Responder em minutos, perguntar uma coisa de cada vez, fechar com duas opções e fazer seguimento: tudo isto é fácil de explicar e difícil de cumprir num dia cheio. Na Cognitiva implementamos um agente de IA para vendas que aplica estas regras a cada contacto no WhatsApp, no chat do site, no Instagram Direct e no e-mail, e marca no Google Calendar.
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